IT管理的关键：靠“人”还是靠“流程和体系”？不遵照ITIL4的体系，能管得好吗？

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IT管理不遵照ITIL体系流程，能管得好吗？

在十年前或更早的时候，国内一些大企业的IT经理往往凭借个人的智慧和能力，独立摸索出一套有效的IT管理流程。

例如，他们可能会建立配置项数据库，明确配置项之间的关系，并前瞻性地预防潜在IT问题。然而，这种依赖于个人能力的管理方式有明显缺陷，不具备可持续性。一旦关键人员离职，整个IT管理体系可能出现漏洞，导致效率下降和问题频发。

那怎么办呢？解决方案其实很简单，基于一个核心思想，那就是：通过一套最佳实践体系的固定化，让即使是能力一般、甚至不太聪明的人也能够按照既定流程高效地完成任务。

如果企业的IT没有ITIL体系，就需要自己去摸索制定一套适合自己的体系流程，费时费力不说，还容易出问题，还会有诸多试错成本在里面。与其这样，倒不如采用已有的ITIL国际标准，再结合企业的实际情况，裁剪出一套行之有效的ITSM流程体系和最佳实践。

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ITIL4背后的“管理学”原理：是“流程管理”, 不是“职能管理”

像 ITIL 这种抽象的理论框架，有些IT 经理可能会觉得不好用，跟实际业务搭不上，落不了地，尤其还是老外弄出来的东西，可能有点晦涩难懂。

其实 ITIL 没那么复杂，记住一点就行：ITIL4背后的管理学原理是“流程管理”，不是“职能管理”。

职能管理模式形成的是一套金字塔形的层级命令控制体系，而流程管理模式形成的是一套以流程目标为导向的扁平化的管理体系，两者截然不同。

ITIL4中应用最多的管理模式，其实是流程管理。明白了这点，再看 ITIL 整个体系，就清楚多啦。我们完全可以参考流程管理的办法，来搭建 IT 部门的管理体系。

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从流程管理的角度：看一下如何落地ITIL4

一个组织的运营管理是由一系列流程组成的，可以用流程体系框架来描述组织整体的运作，就像一张流程地图来描述企业的业务运作。流程体系框架包括组织创造价值的流程链和支持流程。

宏观流程可以分解为多层次的流程，明确流程之间的逻辑关系。确定流程分类和分级，提炼一级、二级、三级流程、四级清单并对流程清单的重要度和优先级进行区分。

• 一级流程：价值链，如下图：蓝色部分就是创造价值的流程链（价值链），其他部分为支持流程。

• 二级流程：一般是跨部门的流程是主流程，比如事件管理流程。

• 三级流程：一般是跨部门的子流程，事件管理中的事件处理和解决流程、定期事件评审流程。

• 四级流程：一般是个人就可以完成的流程，如XX网络故障处理流程、XXX数据备份流程。

* ITIL4 的 34 个实践里对每个流程都有详细说明，可以按自身情况修改后直接用。
* 依价值链概念，ITIL4 的 34 个实践可按业务需求裁减或增加相应流程，可以按组织的需求持续细化。

流程体系框架使我们可以系统性地分析问题，而不是头痛医头、脚痛医脚，因为一个问题的产生，有时候不是一个流程的问题，与前面的流程、支持的流程可能也有关系。流程体系框架也使我们容易识别业务问题发生的相关活动和原因、容易根据业务改进重点来确定需要改进哪些流程来实现。

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结语

良好的IT管理，既需要个人的能力和智慧，也需要一套完善的体系和流程作为支撑。通过实施ITSM，企业不仅能够提高IT服务的质量和效率，还能够在面对快速变化的市场和技术环境时，保持竞争力和灵活性。随着ITSM的深入实践，我们有理由相信，企业的IT管理将变得更加成熟和高效。