ITIL4如何指导IT部门运维体系建设？

马上进入Q2了，很多单位的IT运维项目开始启动，有进入实施阶段的，也有启动规划计划进行项目招标的。

无论哪一种情况，大家都有一个共同的诉求，IT运维管理体系建设时，我们参考的标准或规范是什么？ 

参考的目的不是为了照抄，而是为了不会做错。

这是我们不得不提到ITIL了，ITIL在很多IT运维人员的心中已经是IT运维的必然参考的内容之一。

但是，也有一些做过ITIL项目的，觉得ITIL无法落地。

今天，我们和大家聊聊在进行数字化IT运维管理体系建设中该如何使用ITIL进行指导。当然，现在ITIL 最新的版本是ITIL4 ，我们就以这个为准。

走出误区，重塑认知

其实，到现在一些单位一提到IT运维项目的建设，就是买工具、建流程。

基本上都是以监控系统、ITSM系统、APM系统或者综合运维系统的形式来呈现的。

好一点的单位，为把流程的设计作为咨询的服务纳入到项目中。

但是，运维项目这么多年了其实效果也不好，大多数都是项目结束即弃用了。

核心问题是：把IT运维体系建设，看作是一个软件项目或工具项目，而没有从系统的视角去设计。

所以，今年大家在做IT运维体系建设时，一定要有系统思维，把IT运维项目看作是复杂系统，并不是买个软件或建立个流程就能够用起来。

因此，推荐大家务必看看下来的这篇文章，先建立正确的认知。

如何建设数字化转型下的IT运维管理体系？（配套纸质书籍+视频课程+落地工具包）

【2025年开局】什么是数字化IT运维管理体系，该如何建设数字化IT运维管理体系？

ITIL4 在IT运维管理体系建设中的定位

ITIL4的的本质定位是：针对IT部门的数字化转型知识体系。

因此，IT运维领域的小伙伴再参考ITIL4做IT运维体系建设时会有一下的误区：

『ITIL4感觉不符合IT部门的现状，IT部门的流程建设是否只能参考ITIL V3？』。

ITIL4如果不看34个实践，初学者可能会陷入这样的困惑。

之前我们讨论过ITIL4背后的管理理论之一是“流程管理”，（具体内容见：为什么你的"IT运维管理体系建设"项目总是失败）。

但是，ITIL4的34个实践以及34个实践中对于流程的描述是非常分散且没有逻辑，这非常不便于我们去落地和实施这些流程。

因此，IT运维领域的小伙伴在参考ITIL4是正确的定位是：

使用ITIL4作为IT运维流程体系的建设指导。

这就需要你充分理解前文的“数字化IT运维管理体系”建设的理念，IT运维体系建设是由六个维度来支撑的，缺少任何一个维度都有可能导致我们的IT运维建设项目失败。

今天，我们使用流程管理的理论对ITIL4中蕴含的流程进行分类和分级，目的是给大家构建一个针对IT部门的流程框架，便于大家根据自己组织的管理成熟度和管理需求选择合适的建设路径。

流程分类

流程的分类其实在描述流程管理的广度，即流程管理的范围应该在哪里，正确的流程分类有利于促进流程管理，提高管理效率。组织在进行流程分类时，还要根据组织和业务的具体情况，采取合适的分类依据进行流程分类。

美国生产力与质量中心（APQC）自1991年开始研究开发流程分类框架。2017年，APQC发布新版跨行业通用版流程总架构，其将企业内部的流程分为运营流程和管理与支持流程共13类。其中：

APQC既开发了跨行业通用版的流程分类架构，也开发了细分的行业版流程架构，企业可以根据实际情况进行对标。APQC流程分类通用模板只是提供了一种分类的参考。事实上，有关流程的分类方法有很多。例如，按与战略目标的关联度分类，可分为核心流程与非核心流程；按业务风险分类，可分为普通审批流程和审批绿色通道等；按功能特点分类，可分为管理类流程、业务类流程、辅助类流程等。

基于上述的原理根据IT管理的实际需求和ITIL4中涉及到的流程，我们对IT部门的管理流程一级分类如下：

流程分级

美国生产力与质量中心（APQC）将流程分为如下五级。

第一级：Category（类或域），是企业中流程的最高级。

第二级：Process Group（流程组），是“类或域”的下一级流程，代表一群流程。

第三级：Process（流程），是一系列将输入转化为输出的相互关联的活动。

第四级：Activity（活动），是执行流程要完成的关键事项。

第五级：Task（任务），是“活动”的下一级，其颗粒度更细。

除了APQC的流程分级方法，常用的流程分级方法还有三级分解法、四级分解法以及华为流程分级方法等。

三级分解法按组织结构科层等级从上到下进行结构分级，可以分为“公司级→部门级→岗位级”，此类分法简洁明了，将结构等级化，

L1明确流程对于业务的价值；L2定义业务的最佳路径；L3和L4落实展开二级流程的方针政策和管控要求；L5与L6将流程落实到人，使之可执行。在华为，流程的末端可以灵活。其中，L3及以上的流程是公司统一的；各地区部能在公司批准的情况下，在L4流程上做本地业务的适配；各代表处能在L5、L6上做业务的适配。总体上来说，流程的分级就是把流程从宏观到微观、从端到端地分解细化到可具体操作的活动流程。

基于ITIL4的IT部门流程框架体系

我们根据流程管理理论在企业流程分类的逻辑和方法，对于IT部门的业务根据ITIL4中34个实践中对应的34种业务中包含的流程进行分类和分级。

分为5类：战略与目标、核心业务类、组织管理类、安全管理类、运营支持类。

分级方面：

一级流程定义为IT部门级流程，应该在IT部门的部门级别进行定义并设置负责人；

二级流程：为端到端流程，即能为最终客户创造直接价值；

三级流程：为子流程

四级流程：为岗位流程

五级流程：为操作规程（SOP），描述某个具体任务的执行标准。

IT部门完整的流程框架从哪里获得

IT部门的流程框架的重要性不言而喻，它为我们去管理IT部门提供了明确的方向和目标。它确保所有流程都是围绕组织的核心价值和战略目标来设计和优化的。